UX・CS体験設計
オンボーディング体験の再設計
Onboarding program
KARTE（提供：株式会社プレイド）
成果を実感するまでの、
道筋をつくる。
利用状況と顧客の声をもとに、
オンボーディングとCSの運用を見直す。
01 — 背景
継続につながる体験を、
どこから見直すか。
解約率の上昇を受け、カスタマーサクセスチームと継続利用につながる体験を議論しました。オンボーディングの段階で成功体験を得られることが重要ではないか、という仮説から取り組みを始めました。
契約を更新した顧客と、解約した顧客の行動データを比較。さらに更新した顧客には、約1年間の経験をUXグラフで振り返ってもらい、満足や不満につながった出来事を確かめました。
02 — 発見
配信することから、
成果を確かめることへ。
01
継続利用と、レポーティングの関係を見る。
それまではキャンペーンの配信数や頻度に注目していました。一方、契約を更新した顧客には、組織へのレポーティングを定期的に行っている傾向が見られました。
02
成果を測る体験を、顧客の声からたどる。
UXグラフを使った調査でも、効果測定はポジティブな経験につながっていました。成果を測り、報告できることが継続利用に関わるのではないか。異なる調査から得られた示唆を、次の設計の仮説にしました。
効果を測るための準備に、課題があった。
レポートにまとめるには、イベントやセグメントを設定し、集計できる状態をつくる必要があります。チームで顧客の状態を捉え直し、機能への理解や設定が十分でないことを、オンボーディングで扱うべき課題と考えました。
03 — 設計
成果を実感するまでを、
運用の流れにつなげる。
オンボーディングで顧客をどのような状態に導くかを整理し、サポート全体の流れから、具体的な工程やオペレーションへと落とし込んでいきました。
01
前後を含めて、体験の全体像を描く。
カスタマージャーニーマップで、サポートプログラムの全体像と理想像を整理。オンボーディングの前後にあるフェーズとのつながりも確認しました。
02
顧客の状態と、支援する工程をつなぐ。
オンボーディングの対象範囲を抜き出し、効果を実感するまでの工程を整理。オペレーションを含むカスタマーサクセスマップとして、詳細な流れを可視化しました。
03
関わる人が、同じ流れを共有できる形に。
各工程の目的や関わる人を整理し、社内への周知資料と、プログラムを受ける顧客への配布資料を作成しました。
04 — ふりかえり
設計した先の変化まで、
確かめ続けるために。
実際の行動データをもとに議論できたことは、意思決定の助けになりました。顧客の経験を振り返る調査からも似た示唆を得られたことで、成功体験を考える手がかりを絞り込めました。
プログラム受講後の顧客の状態を把握するために、利用頻度や利用深度を集計する仕組みも用意しました。
残った課題
仕組みの用意までは進めましたが、集計結果をもとにプログラムを改善するサイクルは回せませんでした。今回の再設計が継続利用や解約率に与えた効果は、検証に至っていません。
